Модерация

Что такое модерация? Как часто нужно проверять Директ?
И что писать в ответ, если подписчик посылает тебя за звездой?
Хитрости и правила модерации читай ниже.

1) Что мы понимаем под модерацией аккаунтов?

Модерация — регулярный мониторинг рабочих аккаунтов, отслеживание комментариев, сообщений в Директ или личные сообщения группы. Важно: необходимо проверять сообщения и комментарии каждое утро буднего дня, это самое первое, что делает контент-менеджер, начав рабочий день. Вечером тоже необходимо проверить аккаунты. В общем, делаем это минимум два раза в день.

2) Принципы работы с комментариями и сообщениями

Увидели уведомление в рабочем аккаунте? Реагируем на него. Ни один комментарий или сообщение не должно остаться без ответа.

Если есть возможность хотя бы раз в выходной проверить, как там дела
в сообществах, проверяем. Бывают срочные вопросы от пользователей, которые можно решить за пару минут, а потом не тратить на это время в понедельник.

Вот как действуем с разными видами сообщений и комментариев:

Понятные вопросы. Например, нас спрашивают в комментариях или Директе что-то привычное: до скольки работает заказчик, где находится наш магазин и т.д. Проверяем информацию и отвечаем, ничего сложного.
Непонятные вопросы. Нас спрашивают о чем-то, в чем мы пока не разбираемся или не обладаем такой информацией (наличие определенного товара, слишком узконаправленный вопрос). В этом случае мы передаем вопрос заказчику: делаем скриншот и отправляем в чат или на почту (если вопрос очень срочный и важный, можно позвонить).
Положительные отзывы. Благодарим, делаем скриншот, используем в будущем при создании контента с отзывами. С благоприятно настроенным пользователем также завязываем диалог: например, после благодарности задаем ему вопрос.
Нейтральный комментарий. Человек написал комментарий и не совсем ясно, что он имеет в виду? Ничего не спрашивает, никого не хвалит, не ругает? Спросите его о чем-то, завяжите беседу. Он просто отправил эмодзи? Отправьте ему другой эмодзи в ответ.
Конструктивный негатив. Как правило, это отрицательный отзыв о работе заказчика. Лучше сделать скриншот, отправить заказчику и вместе с ним решить, как отреагировать. Совет: лучше переводить беседы с очень недовольными гражданами из комментариев в личку сообщества или Директ. Важно: никогда не удалять отрицательные комментарии, реагировать нужно на каждый.
Оскорбления и мат. Абсолютный неконструктив можно удалить, перед этим сделав скриншот и сохранив.

3) Доступы к разным соцсетям

Увидели уведомление в рабочем аккаунте? Реагируем на него. Ни один комментарий или сообщение не должно остаться без ответа.

Если есть возможность хотя бы раз в выходной проверить, как там дела
в сообществах, проверяем. Бывают срочные вопросы от пользователей, которые можно решить за пару минут, а потом не тратить на это время в понедельник.

4) Проверка актуальности информации в аккаунте

Увидели уведомление в рабочем аккаунте? Реагируем на него. Ни один комментарий или сообщение не должно остаться без ответа.

Если есть возможность хотя бы раз в выходной проверить, как там дела
в сообществах, проверяем. Бывают срочные вопросы от пользователей, которые можно решить за пару минут, а потом не тратить на это время в понедельник.

5) Примеры общения с аудиторией

К Максиму Генингу или Наталье Горенинской

К кому в компании обратиться с вопросом

по модерации?

К Максиму Генингу или Наталье Горенинской.