Для решения задачи MDG была выбрана методология Customer Journey Map (карта пути клиента) как основа управления клиентским опытом. На такой карте отображается весь путь клиента от момента осознания потребности в продукте, услуге до момента заключения повторной сделки. А также точки контакта, барьеры, с которыми сталкивается клиент на пути, рекомендации и инструменты, как эти барьеры снять.

*Мы приняли вызов! Спойлер: CJM сейчас висит в кабинете директора Medical Development Group, отделе продаж и в холле офиса. Все сотрудники компании используют карту в работе.

Заказчик (директор Medical Development Group) ответили на наши вопросы. На старте нам важно понять, как организована работа компании.

Мы провели серию глубинных интервью с руководителем отдела продаж и менеджерами по продажам. Чтобы составить CJM, нам необходимо знать, как действительно обстоят дела в компании: составить полный список действующих точек контакта в каждом из этапов и детально исследовать модель принятия решений клиентами, а также понять, какие барьеры возникают перед покупателем. Это необходимо для того, чтобы предложить рекомендации и инструменты для того, чтобы путь клиента стал легче и эффективнее.

Мы строили интервью на основе методологии 6p. Задавали вопросы, которые касаются важных аспектов работы компании.Вопросы по 6p помогают действительно собрать большой пласт данных о компании, из которых легче строить CJM.

На основе брифинга и интервью мы сформировали карту путешествия клиента. Как действует потенциальный или действующий клиент MDG на каждом из этапов? И как мы можем оптимизировать и улучшить то, что есть? Всё в схеме.

Через 3 недели после старта работ над CJM — презентация на территории заказчика.